去年全年，在广州地区医院看病的患者多达1.7亿人次、住院患者超400万人次。对患者而言，除了“疗效好不好”之外，“挂号难不难”“就医顺不顺”“吃得好不好”“住得怎么样”等，也往往是影响就医体验好坏的重要环节。

今年，“以患者为中心改善医疗服务”写入了政府工作报告，同时也是广州市卫生健康委工作的着力点之一。“改善就医感受 提升患者体验”成为广州市卫生健康民生实事以及“市属医院运营管理能力提升工程”的重要内容。在这项工作中，广州多家医院“各显神通”。在日前举行的广州市“8·19”中国医师节庆祝活动上，市卫生健康委发布“改善就医感受提升患者体验”百优项目，展示了一批体现服务理念、服务模式、服务流程等方面新思路、新方法的优秀案例。 

文/广州日报全媒体记者伍仞 通讯员穗卫健宣

记者获悉，根据国家和省的有关要求，广州去年起在全市范围内开展为期三年的“改善就医感受提升患者体验”主题活动。各医疗卫生机构从优化预约就诊制度、创新特色诊疗、强化信息互通、优化医院环境设施、加快智慧医院建设等方面“各显神通”。近期，市卫生健康委从全市二级及以上医疗机构征集到近200个案例材料，并从中评选出了“改善就医感受提升患者体验”百优案例。

市卫生健康委表示，将进一步提炼总结“百优案例”经验并进行宣传推广；推动各医疗机构积极借鉴同类同级别医院的优秀经验，结合本院特点继续推出更多提高医疗服务水平的便民举措，不断提升患者就医体验，全力推动医疗服务质量的持续提升。

针对目前市民看病就医的急难愁盼关键问题，市卫生健康委从患者视角出发，推动各医疗机构以提升医疗服务过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措，优化医疗服务环境，健全医疗服务制度，强化内涵建设，再造医疗服务流程，提升患者就医体验。

环境氛围、膳食品质、便民设施等，虽然并非诊疗的关键环节，不是医院“主业”，但从患者角度来说，在就医体验中的占比构成分量不可小觑，因此同样是卫生健康行政部门改善就医感受提升患者体验的工作重点。在市卫生健康委今年印发的相关工作方案中，除了诊疗环节的措施以外，还提出优化医院环境设施、打造园林医院。

据介绍，今年年底前，全市所有三级医院都将初步实现“一院一景一特色”，并完成就诊环境的适老化、适儿化、无障碍等改造，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体配备便民设备设施；为老年人提供服务的各级各类医疗卫生机构全部建成“老年友善医疗机构”。

同时，市卫生健康委也要求各医疗机构持续提升膳食服务品质，推进医院开展膳食满意度调查，及时发现不足，积极开展主动治理，提高膳食满意度。鼓励在医疗机构内提供超市、便利店、咖啡厅等便民服务，并要求全市三级医疗机构须提供至少一项。

精准候补预约取代“人工蹲点抢号”

中山大学肿瘤防治中心探索预约挂号新模式，采用候补预约挂号：患者在专家号源约满后，可通过官方App或小程序提交候补挂号申请，进入候补队列。预约号源被重新释放后，系统按候补成功顺序为患者分配号源。患者也可以预录病史、提交病历资料，专家团队结合专业判断，为确有需要的患者单独定向额外加号。

变“人工蹲点守号”为智能排号，提高号源再分配率，就医更有序，患者满意度由88.53%提升到92.11%。医生结合病历资料审核精准加号，现场要求加号现象减少，也让医生能更专注地为患者提供医疗服务。

AI客服不眠不休响应患者咨询

中山大学中山眼科中心将既往咨询热线中遇到的常见问题及其标准回复进行整理，同时收集整理全院14个临床科室专业相关的诊疗知识，共同形成274条问答知识，通过17万条问答记录训练AI，自主研发人工智能语言模型开发AI热线客服。

AI热线客服可以多线程即时响应患者的咨询，患者接通的平均等待时间大幅缩短，且不受时间和人力的限制，可以实现7×24小时全天候接听电话解答疑问。

智能AI热线试运行以来，平均每天接听电话350通，较此前人工平均每天接听200通电话，服务效率提升75%。

儿童血液科里开起“模拟学校”

在广东省人民医院儿童血液科，患儿的治疗全程被打造为“治病打怪学习”的过程：确诊初期的“开学仪式”，治疗过程中每周一次的“趣味课堂”，每次有创操作后的“勇士存折”激励措施，完成治疗时的“毕业典礼”及“毕业勋章”，提供“模拟学校仪式感”系列的人文服务。让不少病房里的患儿，从减少玩电子游戏时间开始，到放下手中的手机、走出病房参加有趣的活动，收获了友谊，逐渐变得勇敢与自信；同时奖励机制激励了患儿积极配合行为，使治疗过程变得更科学高效，也减轻了家长照护住院患儿的精神压力与体力压力，良性循环促进了医患和谐、互信友爱的医患关系。

(编辑： 广州网 龙煜)