增城区政务服务中心窗口工作人员服务群众。（增城区政务服务中心供图）

“服务很好流程也很快”“明白卡提示很清晰，非常方便”“工作人员很有耐心”“窗口工作人员很熟悉办事流程手脚很快”……这是记者日前走访增城区政务服务中心，从现场办事群众口中得到的真实反馈。

一句句真实朴素的夸赞、一次次满意的政务服务，背后是增城区探索创建“增心办”特色政务服务品牌，立足“人民满意才是‘政’事”，着力打造区县级政务服务金字招牌，为群众提供放心、贴心、省心、暖心的政务服务。

文/广州日报全媒体记者夏强

放心：2100多项可办事项背后的服务力度

就职于增城一家设计公司的彭小姐，常常前往增城政务服务中心办业务。不久前，刚在中心A区办好建设工程规划许可证调整事项的她赞叹：“窗口工作人员态度很好，很熟悉办事流程，手脚很快。”

让彭小姐赞叹的“熟悉流程”“手脚很快”的背后，是一支专业强大的政务综合服务队伍带来的政务服务力度。据介绍，目前整个政务服务中心可办理2100多项事项，其中综合窗口可办理的事项有1470多项，平均一天要办100多件、最多时接近200件。

五年前加入增城政务服务中心的窗口工作人员温婉莛坦言，短时间熟记大量的业务流程、保持一定的办理效率压力不小。“其实一开始是有点慌的，只能拿着材料一边做一边做笔记。”时间久了，她和同事们都积攒出自己专属的小指南，后来大家还把各自笔记汇总成共享文档，持续更新共享。“有时候遇到比较复杂的事项，办好后就觉得很开心，也很有成就感。”温婉莛说。

从最初的慌乱到逐渐熟悉，温婉莛对自己的状态越来越满意。事实上，和她一样坚守在政务服务一线的还有110多名同事。他们组成了一支专业的“增心办”综合服务团队，打造线下服务“政事枢纽”，让政务服务“一门通达、一站服务”，有力推动了窗口服务与“政务服务+”拓展服务的有机结合。

贴心：116张电子政务明白卡背后的服务精度

“服务很好流程也很快，拍了张照片的时间，孩子身份证就办好了，明白卡提示也很清晰。”近日，带着刚满五岁的女儿前往增城政务服务中心办理身份证的何女士说。

何女士所说的“明白卡”是指增城政务服务中心针对高频政务服务事项推出的“百问百答”电子办事指南。“其实就是一张办理事项长图，取代了过去五花八门的小册子、小纸条。”增城政务服务中心大厅管理人员钟桂嫦介绍。明白卡有更新速度快、成本低等特点，也有效避免了纸张浪费和大厅环境混乱。“今年4月上线时是100张，现在根据业务情况新增了16张。同时，我们在‘广州增城政府网’微信视频号推出《异地企业迁入增城区应该如何办理？》等22个短视频，用群众喜闻乐见的形式呈现办事指引。”

除此之外，增城区还有不少途径提高政务服务精度。比如，全面导入的OSM现场精细管理，“以前柜台上五花八门的物品什么都有，现在小到一支笔的摆放位置、大到电脑和文件柜的位置都有标准。”钟桂嫦举例说。又比如，制定《增城区基层政务服务建设规范化指引》，从大厅建设、大厅管理、服务规范、事项管理、行为规范5大类30个方面对街（镇）和村居便民服务中心建设进行系统指导，将品牌服务标准向基层输送延伸。

省心：首开智慧政务“微服务站”背后的服务广度

“没想到政府主动上门，把智慧政务‘微服务站’建到企业，解决了我们办事‘四处问’‘到处跑’‘带错资料’等急难愁盼问题，让我们真正感受到了增城政务服务的态度、温度和深度。”广州优百特科技有限公司黄先生在亲身体验“微服务站”服务流程后，竖起大拇指由衷地说。

让黄先生称赞的“微服务站”，是增城区为了将“增心办”政务服务品牌服务向企业、园区、社区等场景延伸而打造的智慧政务集成服务平台。

“‘微服务站’将近年来推出的政务地图、视频导服、基层证明、精短视频、政事明白卡和诉求反馈等6大服务举措，集成办事二维码。群众或企业无论何时何地，只要有网络就可以扫码办‘政’事。”增城政务服务中心工作人员胡京京说。“微服务站”不拘泥于某一种形式，它既可以是可移动的“便捷站”，也可以是上墙展示的“宣传栏”，还可以是便于摆放的“展示架”。“企业、园区、社区等多元主体可根据自身需求灵活定制，量身打造专属智慧政务集成服务平台。”胡京京说。

变企业、群众“上门找服务”为政府“主动送服务”的增城智慧政务“微服务站”，不仅让企业、群众感受到增城政务“无微不至”的暖心服务，更有效拓展了“政务服务+”范围，让政务服务无处不在成为现实。

暖心：三个“零”背后的政务服务温度

“原本担心很复杂，实际办下来挺简单的。”8月底，因重复缴纳医保费来到增城政务服务中心办退费的何小姐松了一口气。当天，何小姐把情况告诉医保窗口工作人员，被告知需先前往办税区领填申请表，表格填好再次回到医保窗口后，不到10分钟就办妥了。“工作人员很有耐心，态度也很好直接给出清晰指引。”何小姐说。

何小姐畅快的办事体验背后，是增城政务服务中心践行三个“零”理念——即线上服务零跑腿、首接服务零推诿、就近服务零距离的政务服务温度。

除首接服务零推诿外，增城区还深化网络实名核验、数据共享、电子签名等应用，不断推进线上服务零跑腿。据统计，截至2024年上半年，增城区37个部门2087个事项实现可网上申请，占比99%；完成了887个事项的线上线下一体化融合工作，占比42%。预计到今年底，全区政务服务事项100%可网上申请，网办业务量占总业务量比例40%以上。

围绕就近服务零距离，增城区积极推进政务服务就近办、自助办。在区、镇（街）、村（社区）共设54个服务网点89台政务服务自助终端，可7×24小时自助办理公安、民政、人社等部门250多项事项；推动办理频次高、与群众密切相关的民政、人社、税务、公积金等事项下沉基层“一窗”综合办理等。

人民满意才是“政”事

解答人：增城区政务服务和数据管理局党组成员、副局长师兴娟

记者：创建“增心办”这一全新政务服务品牌是基于哪些考量？品牌定位是什么？

师兴娟：2022年8月，我们在总结过去经验的基础上，萌生了创建一个增城区全新的政务服务品牌的想法。当时已经有了省级标杆服务大厅为基础，想通过打造品牌来进一步提升政务服务质量。我们提出，品牌定位是“打造增城‘有温度’的政务服务”，品牌口号是“人民满意才是‘政’事”。所以，人民满意一直都是我们的初衷和落脚点。

记者：未来“增心办”将在哪几个方面继续发力？

师兴娟：未来，我们将主要从三个方向发力，促“增心办”品牌服务走深走实。一是通过区、镇（街）和村居三级政务联动服务，推动“增心办”政务服务品牌向基层延伸，全域提高增城政务服务标准化规范化便利化水平。二是推广增城智慧政务“微服务站”，持续深化“政务服务+”服务模式多维度延伸。三是要加大对“增心办”服务的宣传，让更多企业和群众知悉并能很好地将服务举措应用到各种办事场景中。

(编辑： 吴嘉祺)