文/广州日报全媒体记者黄庆 通讯员穗消宣

在第43个“3·15”国际消费者权益日来临之际，广州市消委会发布了2024年全年处理消费投诉情况分析。去年，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询11702人次；通过12345热线受理消费投诉282814件，已处理264186件，为消费者挽回经济损失19206.23万元。

与2023年相比，2024年受理投诉量增长29.59%。去年投诉量排名前5位的商品和服务种类分别是：第1位，服装鞋帽类，62611件，占比22.14%；第2位，电信服务类，38235件，占比13.52%；第3位，生活、社会服务类，37092件，占比13.12%；第4位，日用商品类，32792件，占比11.59%；第5位，家用电子电器类，24971件，占比8.83%。

相比2023年，2024年的投诉热点更加集中。排名第1位的服装鞋帽类投诉量比第2位的电信服务类投诉量多出63.75%，明显拉开差距；电信服务类投诉量从2023年的第5位上升到2024年的第2位，投诉量同比增长近九成；日用商品类投诉量则从第2位下降到第4位。

2024年，商品类投诉量160692件，占总投诉量的56.82%，与去年同期相比下降0.17%；服务类投诉量119193件，占总投诉量42.14%，同比上升0.56%；其他投诉量2929件，占总投诉量的1.04%。

服装鞋帽：聚焦传统电商平台

商品类投诉方面，服装鞋帽类投诉共62611件，占总投诉量的22.14%，同比增长75.19%，主要集中在服装和鞋子，两者占比达95%以上。其中，通过传统电商平台购物产生的消费纠纷占比约58%，主要集中在荔湾区；通过直播平台购物产生的消费纠纷占比约28%，主要集中在白云区和番禺区；通过现场实体店购物产生的消费纠纷占比约14%，主要集中在服装批发市场商圈范围，如荔湾区、白云区和越秀区。

首先，消费者投诉最多的是质量问题，主要涉及羽绒服、羊毛衣等商品；其次是退货退款不及时问题，如退货后未在规定时间内退款，或申请退货后未在约定时间上门取件等；再其次是售后服务差问题，如投诉后客服一直不联系，无法转接到人工客服，或客服承诺的服务未兑现等。通过直播平台购物产生的消费纠纷中，投诉较为集中的是虚假宣传问题，如直播过程中承诺的优惠无法使用，直播间展示的商品状态与实际不符等。通过现场实体店购物产生的消费纠纷中，投诉较多的是退换服务未如理想，导购、售后等服务人员服务态度不佳等问题。

农用生产资料：农械配件成焦点

日用商品类投诉有32792件，占总投诉量的11.59%，同比增长3.19%，主要集中在化妆品、家具、日用品、儿童用品等。其中，涉及化妆品的投诉数量比去年略增4.09%，主要反映宣传与实际不一致，未按约定退换货等问题；涉及家具的投诉数量增幅明显，同比增长66.68%，主要反映未及时发货、未按约定维修等问题。

家用电子电器类投诉有24971件，占总投诉量的8.83%，同比增长17.39%，主要集中在通信类产品、家用小电器产品、计算机类产品等，其中涉及空调和洗衣机的投诉同比增长均超过五成，主要反映售后保修、无理由退换货等问题。

从数量变化来看，医药及医疗用品类投诉量下降明显，农用生产资料、服装鞋帽、首饰及文体用品等类别则增幅较大。

农用生产资料类的投诉数量同比增长99.40%，其中农用机械及配件和种子的投诉增幅分别达到150%和130%。首饰及文体用品类的投诉量同比增长25.36%，其中增幅较大的是首饰和体育用品的投诉量，增幅分别为32.39%和28.75%。

电信服务：关注增值业务开通

服务类投诉，生活、社会服务类的投诉共37092件，占总投诉量的13.12%，同比增长28.25%。

从数量变化来看，2024年服务类的投诉量同比增长31.35%，增幅排行前三分别是：电信服务、文娱体育服务和公共设施服务。

电信服务类的投诉有38235件，占总投诉量13.52%，同比增长88.77%，主要涉及通信运营商服务的投诉。较为集中的问题包括：消费者在不知情情况下被开通增值业务；办理了优惠协议后发现换套餐受阻，提前结束协议被收取违约金；套餐外流量提醒不及时，产生大量流量扣费引发争议；包年或包月套餐到期后自动续费，或改变计费方式但未及时、显著提醒消费者注意。

互联网服务类的投诉共13799件，占总投诉量的4.88%，同比下降2.54%。其中，网络接入服务占86.98%，主要涉及宽带套餐退订、故障维修不及时以及安装费争议等问题；经营性互联网服务下降47.60%，涉及未成年人游戏充值退费、游戏账号权益、自动续费未提醒、人工智能APP服务等问题。

放映演出服务：退票问题较多

文娱体育服务类的投诉增幅为51.64%，主要集中在健身服务（占比39.78%）、放映演出服务（占比33.41%）和参观游乐服务（占比26.78%），其中放映演出服务和参观游乐服务增幅较大，分别同比增长168.98%和62.71%。其中，在放映演出服务中，较为集中的情况是消费者因生病、出差、临时有事等个人原因未能观影要求退票，以及因系统原因或个人原因导致选错座位、场次、日期等要求退票或换票的问题；其次是观影效果不好，或未收到限定的赠品或礼物等问题，但其中也不乏消费者因通过不明来源渠道购票导致被骗的投诉。

另据统计，2024年11月—12月期间，全市范围内多家电影院因装修停业发生集中投诉，共计118件。经属地消委会介入调解，消费者均获得退费。根据《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者停业前应当提前30天在经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。消委会在此呼吁广大经营者按照法律规定履行公告义务。

(编辑： 吴嘉祺)