【内容摘要】互联网时代，网络信访成为群众反映问题的重要渠道之一，个体利益与集体利益交织其中。当前，部分信访诉求碎片化、口语化，且部分信访人易受谣言及虚假信息误导。轨道交通类信访事项社会关注度高且易受“邻避”心态影响。贯穿规划、建设、运营全周期，正面临着网络谣言的困扰。新形势下，轨道交通企业要优化信访处置机制，主动下沉基层调查核实问题，精准识别风险、前置化解争议，在企业内部培养信访业务复合型人才。

【关键词】信访工作；网络信访；轨道交通

习近平总书记曾指出，“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关”。信访工作作为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，在互联网时代的浪潮下，既承载了人民群众对美好生活的不懈追求，也面临着诸多挑战。面对新形势下人民群众通过信访渠道反映对轨道交通事业发展的期待、建议及意见，轨道交通企业应秉持“人民信访为人民”的工作理念，主动顺应互联网发展趋势，将回应群众诉求与推动交通发展有机结合，探索信访工作转型路径。

一、互联网时代信访的特征及挑战

截至2021年6月，我国网民数量已达10.11亿^[1]。超十亿用户接入互联网,形成了世界上最庞大、最为生机勃勃的数字社会。在中国，互联网是一把“双刃剑”。

（一）互联网时代信访事项的新特征

互联网具有实时性、交互性、开放性等特点，相较于传统的信息传播模式，互联网时代的人们获取信息渠道日益丰富，交流观点意见的机会显著提升。信访作为人民群众反映问题的一种渠道，在互联网时代也呈现出了新的特征。

1.网络信访成为重要渠道之一

近年来，为方便群众反映问题，各地信访部门及政府机构纷纷在网上开辟“网络问政”“电子信箱”“群众留言板”等信访渠道，人们凭一台电脑或手机，便可完成信访诉求的提交，并由网络转办至相关责任部门，高效便捷的网络信访已发展为群众信访的重要渠道之一，代表着“互联网大数据时代政府治理变革的总体方向”^[2]。

2.个体利益、集体利益诉求相交织

传统信访诉求大都根植于个人，以反映个体面临的实际问题、提出相应的解决需要为导向。互联网时代，由于人们获取信息、交流意见渠道的畅通，信访人的诉求动机日益多元化，开始出现代表特定区域、特定人群以及站在社会发展整体维度提出信访诉求的现象，代表集体利益的信访事项也开始涌现。

（二）互联网时代信访工作面临的新挑战

传统的信访渠道以来访、来信为主，纸质书面信访材料由信访人撰写而成，有较为明确的诉求和叙述逻辑，信访工作人员能够准确识别信访人的诉求与目的，妥善予以办理。进入互联网时代，信访诉求表达和观点呈现开始发生改变，信访工作面临着新的挑战。

1.部分信访诉求碎片化、口语化，核查难度较大

以网络信访渠道为例，由于人们使用网络时习惯用碎片化、口语化的网络语言对反映事项进行描述，不同于以往带有明确观点和目的的书面诉求，这种网络语言化的信访件能提供的有效信息较少，较难界定其反映的对象指向与实际想要解决的问题，信访受理部门在接获后需花费较大精力进行核查，难度相较以往更大。

2.部分信访人易受谣言及虚假信息误导，解释难度较高

当前，互联网特别是自媒体平台上时常会流传一些谣言与虚假信息，特别是当群众浏览到一些自己日常关注的信息时，往往把坊间传闻的“截图”、小道消息视作“官方发布”，与现实情况进行比对，进而通过信访途径要求有关部门予以解决或解释。

二、互联网时代轨道交通企业信访工作面临的考验

轨道交通关乎民生大计。互联网蓬勃发展的20年，亦是中国轨道交通事业实现跨越式发展的20年，截至2021年12月31日，我国已有51个城市开通运营城市轨道交通线路，运营里程8708公里，年客运量达237.1亿人次^[3]。如此庞大的数据背后，承载的是民众对美好生活、幸福出行的期待，与此同时，轨道交通行业信访工作也面临着诸多考验。

（一）主要特征：舆论上全民瞩目，心态上趋利避害

从方案批复、线网规划、前期建设到最终开通运营，在任何城市，轨道交通议题都牵动着千家万户的心弦，牵涉方方面面的利益，由此可见，轨道交通企业本身就是一个“全民瞩目”“全网热议”的社会化机构，人们围绕其发表意见、建议，包括采取信访形式表达诉求都是正常的。

在涉及轨道交通的信访事项中，信访人普遍存在“趋利避害”心态，即所谓“邻避”效应：一方面，“地铁一响，黄金万两”，群众十分欢迎地铁开到家门口；另一方面，群众又希望地铁可能产生的扰动或者其他潜在问题都要尽可能远离自己所居住的地方，导致陷入一种“既欢迎，又警惕”的矛盾心理，最终呈现在信访诉求的表达之中。

（二）工作难点：诉求各异，贯穿轨道交通规划、建设、运营全过程

互联网的发展让轨道交通行业不再“神秘”。早在规划阶段，许多尚未得到正式批复，乃至仅为初步构想的地铁线路，通过网络渠道大范围流传，引发沿线居民对线路走向、车站选址、车站命名的激烈争议，从而通过信访渠道向政府有关部门及轨道交通企业反映诉求；进入建设阶段后，网络论坛、社交软件的曝光让地铁工程“零死角”，建设实施进度、有待处置的工程风险、周边环境影响等问题，都有可能成为群众信访时提出关切的事项；到正式运营阶段，特殊群体权益维护、公共服务能力提升又将通过信访的形式提上议程。

在互联网“舆论放大”“舆情叠加”作用下，轨道交通企业面对诉求各异甚至是立场相左的信访诉求，处置上稍有不慎，便可能失去社会舆论中的话语权，不再被群众所信赖。

（三）当前困境：“网谣”四起，解释沟通成本高昂

作为立足公众的服务型企业，轨道交通企业理应及时回应群众诉求，积极办理有关信访事项。但在实际工作过程中，由网络谣言、虚假消息引发的信访事项，存在一定的办理难度。部分轨道交通类信访件反映问题所基于的“事实”完全是网上流传的谣言或虚假信息，群众信以为真，以此提出关乎自身利益的信访诉求或建议，办理过程中工作人员需要耗费极大的精力与其进行解释沟通，并列举充分的事实证据用以说服，时间、工作量成本较为高昂。

三、轨道交通企业信访工作的转型路径

针对信访工作，习近平总书记曾这样概括道：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民”。无论时代风云如何变幻，以轨道交通行业为代表的国有企业信访工作始终立足于人民，且造福于人民。面对互联网时代的传播环境变迁与民众心态变化，轨道交通企业可从信访处置机制、事实核查模式、风险排查识别、人才队伍建设几个方面着手开启信访工作的转型路径。

（一）优化信访处置机制，及时回应群众诉求

互联网时代的轨道交通类信访处置要在以下几个方面推动机制转变：一是面对群众切身利益绝不拖沓、敷衍了事，针对网络热议的特殊敏感事项，要加急办理、专人办理；二是准确地区分、识别各类信访诉求，明确内部不同类型信访件的办理部门，精准施策、有的放矢；三是面对网络舆情、集中信访等多重情况叠加时，要坚持稳字当头，做好内部信息保密，保障社会安定发展大局，避免信访事项处置不当而引发新的问题。

（二）主动下沉基层调查核实，聚焦现场实况

无论是通过来访、来信或是网络渠道的信访件，轨道交通企业在信访办理过程中要始终树立“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”的思想，摆脱各类网络谣言、不实信息的干扰，坚持到信访问题发生的现场去：面对存有争议的线路规划、建设工程、运营管理等问题，主动沉到现场，调查核实准确情况，对于反映普遍复杂的问题要建立信访点现场值班驻点制度，直面人民群众，直面信访矛盾，调查清楚信访事项的来龙去脉、是非曲直，“有理的诉求尽快解决，无理的诉求做好解释”，把信访工作做到实处，做到群众的心坎里。

（三）精准识别风险、前置化解争议

“信访事无小事”。国有企业的业务领域关乎国计民生，故有关信访事项不宜等到问题发生、矛盾激化后再予以处置。往往复杂尖锐的信访问题，都是从平日看似不重要的小问题积聚而成，日常工作中，要强化各级工作人员风险识别意识，定期在有关业务领域开展信访风险排查，围绕排查情况建立起动态化管理台账，定期巡查，前置化解，把信访工作做在前头。发现涉访风险或网络线索后，引导群众尽可能地走法律途径解决相关诉求，把社会治理体系引入法制化轨道。

（四）加强办理经验总结，建立信访案件数据库

轨道交通事业牵涉人数较多、涉及群体广泛、历史由来复杂，往往是“老问题”与“新动向”相叠加，处置过程异常复杂。探索建构“一事一策”、“一案一档”的信访综合管理体系，定期组织信访工作人员进行讨论与反思，总结有关事项办理过程中的经验教训。此外，对于已办理完成的信访事项和未办结的信访事项，将关键信息登记进入电子数据库，在发现新近受理的信访事项与“老问题”存在关联时，通过关联数据库，提升办理效率与精准度。

（五）推进工作队伍建设，培养复合型人才

在轨道交通企业内部，要大力打造一支覆盖各个部门、不同专业背景的信访专兼职人员队伍。通过组织专题讲座、业务培训及知识竞赛、辩论赛等方式，不断提升信访工作人员的政策理解水平与调处应变能力，掌握互联网信访规律，引导信访工作人员从“专精”走向“博学”，熟悉设计、建设、运营、经营等地铁有关业务，锤炼培养复合型人才。在互联网蓬勃发展的大环境下，重视培养信访工作人员“网感”，将网络舆情监控、涉访风险研判、信访事项办理三者有机结合，及时回应以信访形式呈现的网络舆论及社会观点。

【参考文献】

[1]第48次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].北京：中国互联网络信息中心，2021.

[2]张海波,童星,倪娟.网络信访:概念辨析、实践演进与治理创新[J].行政论坛,2016,23(02):1-6.

[3]《2021年城市轨道交通运营数据速报》[R].北京：交通运输部，2022.

作者：广州地铁集团 张献中

(编辑： 龙煜广州网)