【内容摘要】加强医院人文关怀工作，是医院发展的重要组成部分。本研究以广州市第一人民医院为研究案例，重点探究公立医院在疫情防控常态化条件下如何加强人文关怀、心理疏导、促进医患沟通，提升患者满意度、增强患者就医获得感。

【关键词】疫情防控；人文关怀；“医务社工+志愿者”

人文关怀的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严，以患者的利益和需求为中心，体现出医务工作者的爱心、耐心、细心和责任心^[1]。

在疫情防控常态化条件下，由于医院的特殊性及重要性，为保障医院就诊患者的安全，及时察觉就医过程中的风险因素，在疫情防控常态化条件下，医院加强了门诊及住院的管理，严格院区出入口管理，严格落实进门测温验码、流调登记等措施，建立病区准入证管理制度，非必要不陪护、不探视。在采取这些措施的同时，患者及家属可能存在不理解、不配合、心理焦虑等情况。因此，探讨疫情防控常态化条件下公立医院如何加强人文关怀，具有重要的实践意义。

一、“医务社工+志愿者”联动服务模式的实践意义

医务社工是医务社会工作者的简称，他们是在医院和医疗卫生机构中为患者提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者，其运用社会工作价值理念和专业方法协助病人解决其有关的社会、经济、家庭、职业、心理等方面的问题^[2]。志愿者是自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者，具体指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不获取报酬，奉献个人时间和行动的人^[3]。医务社工和志愿者出现在医疗体系中，能够补充医疗服务过程中的人力不足或专业不足等问题，成为医院为患者提供整体性照顾服务、良好人文关怀的重要力量，使患者得到优质的医疗服务。

（一）疫情常态化下创新志愿服务运作模式

受新冠肺炎疫情影响，门诊志愿服务的开展也受到一定限制，志愿者存在招募困难或难以长期持续参与志愿服务等问题。在保证防疫安全的情况下，院外志愿者进入医院内参与门诊导诊志愿服务要求志愿者进行核酸检测、检查健康码和体温，结果无异常者方可参与志愿。

经统计，2020年6月至今在门诊门口防疫和核酸检测处的志愿者共有1000余人次，在医院疫情防控工作中起到了积极的作用。2021年5月广州本土疫情发生以来，医院开展“志愿先锋，抗‘疫’有我”志愿服务活动，迅速组建医院疫情防控志愿服务突击队，上岗院内门诊疫情防控志愿者270人次，总服务时数为546小时，共服务居民约25300人次。

（二）项目社工引导+志愿者参与，有效提升门诊患者满意度

项目以“社工+志愿者”联动服务模式推进志愿服务，围绕患者需求及医院重点工作开展。根据门诊志愿服务前后测调查报告显示，84.62%被调查者认为志愿服务解决患者的实际困难，服务后测平均分高于前测评分；61.54%被调查者认为志愿服务提升患者满意，服务后测平均分高于前测评分；76.92%被调查者认为志愿服务改善患者就医体验，服务后测平均分高于前测评分。同时，92.31%客服人员表示门诊志愿服务有效缓解门诊工作人员的工作压力。

（三）完善志愿服务制度，提升门诊志愿队伍能力

医院建立了完善的志愿服务管理制度、培训制度、志愿者激励制度等一系列制度，形成志愿者登记注册、服务、培训和激励的一站式服务模式，有助于志愿者有序参与志愿服务。目前门诊志愿服务队注册队员576名，包括医院党员志愿者，医院医护人员和实习生，周边社区长者和大学生群体等。

二、专业服务与资源联动双管齐下，解决患者实际困难

“爱相随”血液内科服务项目，是医务社工在血液内科开展的社工服务项目。科室患者主要以再生障碍性贫血、白血病、骨髓瘤等患者为主，多数需要进行造血干细胞移植治疗。这类型的病患大多数需要长期住院，患者及其家属面临巨大的情绪压力和经济压力，医务社工通过个案服务、病房活动、同路人互助小组等专业服务使患者消除他们的无力感。

（一）多种方式开展健康宣教，提升患者对疾病的认识

社工通过个案服务和病房探访过程中向患者宣传护理知识和健康知识，增加患者对疾病、治疗和护理的知识，提高患者健康意识。同时，社工协助科室制作移植前准备宣教视频，协助宣传科制作再生障碍性贫血知识宣教视频，增加患者及其家属对疾病和移植手术前准备的了解，以便更好地接受治疗。

（二）多方位情绪支持，促进病房形成关怀氛围

社工通过开展14例情绪支持专业个案，疏导患者及其家庭成员的负面情绪，提升他们治疗的信心；通过开展7场病友手工小组和主题活动，服务患者280人次，使得患者和家属在治疗过程中可以放松心情，舒缓患者治疗压力。

根据前后测调研结果显示，社工服务在心理支持方面的成效显著，后测中90.48%被调查者认为社工给予患者情绪支持，作用发挥后测平均分为8.84，显著高于前测；85.71%被调查者认为社工服务丰富患者病房生活，作用发挥后测平均分为9.17，显著高于前测；80.95%被调查者认为社工服务促进医患沟通，作用发挥后测平均分为9.18，显著高于前测。在服务过程中，社工及时收集患者满意度，评估100%的患者对服务的满意。

（三）多维度链接社会资源，搭建患者社会支持网络

一是培育“医路相髓”同路人互助小组，搭建病友支持网络。目前互助小组处于形成初期，病友通过开展定期的手工制作活动，互相交流和相互支持。2021年9月，开展了第六届血液内科再障病友会，活动得到众多病友的支持，并为医院设立的两个“再障”基金募集爱心善款25万元。

二是培育“蒲公英”造血干细胞运送志愿服务队，搭建非正式支持网络。目前队伍有注册队员43位，经过通识培训及针对性培训后方可接受运送任务。目前，队伍已成功取回造血干细胞16例，助力16位患者顺利完成移植手术，服务总行程31189公里。队员们不仅协助患者解决造血干细胞运送问题，也进入病房给予患者关怀服务，探访已经完成移植手术的患者。

三、医务社工介入安宁疗护服务，增进临终患者生命质量

临终患者的死亡质量、生活质量是对社会文明，进行衡量的重要指标之一。安宁疗护是由健康照顾人员以及医疗相关志愿者，为临终患者提供全面化的照顾，给予其社会支持、精神支持、心理支持、生理支持等，使得终末期患者能够有尊严、平静、舒适地离世^[4]。

“幸福时光”安宁疗护项目，是医务社工进入本院老年病科血液、肿瘤科开展的服务项目。安宁疗护作为一种涵盖了患者从罹患威胁生命的疾病初期到临终阶段的整体性医护方案，是以患者为中心考虑和出发，充分尊重患者本人价值和意愿的。“幸福时光”安宁疗护项目以“乐活善别”为理念，建立服务架构，以专业的服务满足患者“身、心、社、灵”四方面的需求，增加临终患者生命质量。

（一）建立项目理论和服务框架，有效指引项目推进

项目在专业理论和知识指导下，建立“乐活、善别”的服务理念，即“生者乐享生命，逝者了无遗憾”；指引服务提供方提供“五全照顾”服务，包括：全人、全家、全程、全团队、全社区；服务接受方以“四道人生”为内容，包括：道谢、道爱、道歉、道别，构建整体服务框架。此框架在宏观层面有效指引项目推进，指导社工明确项目规划，以此来制定更为详细的服务计划。

（二）服务对象分层分类，精准开展专业服务

根据安宁疗护患者情况筛查标准，项目将病房患者进行分层分类，分别是完全自理患者，半失能患者，完全失能患者，其中独居、孤寡等身边无法定监护人的患者是项目的重点服务对象。

针对完全自理患者和半失能患者，社工主要提供恒常康娱服务，如健康操、手指操，节庆类病房活动等；针对全失能患者，社工提供专业个案服务、陪伴和支持服务、病房慰问等服务，增进患者生存质量；针对独居、孤寡等身边无法定监护人的患者，医务社工协助患者制定社区照顾计划，链接社区照顾资源，降低独居风险。

（三）为患者提供“全人”服务，增进患者生命质量

医务社工从患者的身体状况、心理状况、社会和家庭支持以及灵性需求等四方面提供有针对性的服务。在实际的服务过程中，医务社工主要为患者提供心理支持、社区资源链接以及临终关怀等服务，体现了安宁疗护项目的“全人”服务观。

项目开展以来，社工每周开展病房探访，服务患者和家属约957人次，与患者和家属建立了良好的专业关系，及时了解和关注住院患者的心理状况、病房内人际关系情况和家庭系统对患者的心理影响。在心理健康层面，社工每周探访及恒常运动，对住院患者特别是长期住院长者提供心理安慰，有效缓解住院心理压力。通过个案服务13例、62节，降低患者和家属心理压力，为患者及家属提供临终关怀服务。前后测调研结果显示，医务社工在心理健康层面的服务效果显著，94.74%被调查者认为社工给予患者情绪支持，比前测高出20%，同时在此功能发挥的平均分为9.06分，高出前测1.3分。在社会支持层面，开展病房主题活动6场，服务约180人次，促进患者之间及患者与医护人员之间的沟通互动，增强患者住院支持网络。89.47%被调查者认为社工服务促进医患沟通，作用发挥平均分比前测提升2分；89.47%被调查者认为社工服务丰富患者病房生活，比例比前测提升30%，作用发挥平均分显著提升。在灵性服务方面，社工主要是以倾听、同理患者对生命价值和人生意义的感受等服务为主，给予患者灵性支持。

（四）初步建立跨学科服务团队，社工专业角色突出

调研后测结果显示，跨学科合作成效显著，后测中73.68%被调查者认为医护人员与社工进行多学科合作，减轻患者痛苦，比例及平均分有显著提升；后测中84.21%被调查者认为社工服务改善患者就医体验。同时，社工在跨学科团队中有效充当倡导者、推动者、志愿者管理与培训者等角色，调研结果显示， 后测中84.21%被调查者认为社工充当安宁疗护社会政策倡导与推动者，比例比前测明显提升，84.21%被调查者认为社工有效充当志愿者管理与培训者，比例比前测明显提升。   

【参考文献】

[1] 张清华.疫情防控呼唤着医学人文的彰显和学科建设[J].医学教育管理,2020,6(02):113-117.

[2] 刘继同:医务社会工作导论[M].北京:高等教育出版社,2008.

[3] 张勤:志愿者培育与可持续发展研究[M].北京:中国社会科学出版社 ,2016.

[4] 毛懿雯,李颖.医务社工在安宁疗护团队中的作用[J].中国社区医师,2020,36(30):53-54.

作者：广州市第一人民医院 黄月星 徐米丽

(编辑： 吴嘉祺)